Article

7 étapes pour réussir votre enquête de satisfaction interne

Date : 24 juillet 2024

La satisfaction de vos collaborateurs est un facteur clé de réussite pour votre entreprise. Des salariés satisfaits au travail sont plus productifs et plus motivés. Vous avez donc plus de chance de les retenir et de les fidéliser. Pour mesurer le taux de satisfaction, et mettre en place des axes d’amélioration, vous disposez d’un outil très efficace : l’enquête de satisfaction. Voici les 7 étapes pour mener à bien cette enquête et obtenir des résultats concrets.

Etape 1 de l’enquête de satisfaction : la préparation

Tout comme l’enquête interne en entreprise, l’enquête de satisfaction se prépare méticuleusement pour qu’elle vous apporte les résultats escomptés.

Vous devez donc commencer par définir clairement les objectifs de votre enquête. Sert-elle à :

Mesurer l’engagement des collaborateurs.
Évaluer leur bien-être au travail.
Identifier des points de blocage ou des frictions.

Pour parvenir à des résultats probants, plusieurs éléments peuvent être mesurés :

Vos collaborateurs sont-ils satisfaits des missions confiées ?
Sont-ils satisfaits de l’ambiance au travail (un climat social apaisé).
Sont-ils satisfaits de leur charge de travail ?
Sont-ils satisfaits de leur rémunération ?
Ect.

Ensuite, vous devez déterminer votre échantillon de participants. L’enquête de satisfaction est-elle destinée à tous les salariés de l’entreprise ? Ou seulement à certains services ? Dans ce dernier cas, lesquels ?

L’enquête de satisfaction peut aussi être envoyée à vos clients pour recueillir leur avis sur des produits, une offre ou la qualité des services proposés par l’entreprise. Mais aussi sur leurs attentes et l’expérience retenue avec la société.

Dans tous les cas, une bonne préparation, c’est le succès garanti de cet exercice.

Bon à savoir : le Net Promoter Score (NPS ®) est un indicateur de performance couramment utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client.

Etape 2 de l’enquête de satisfaction : la rédaction

La rédaction du questionnaire doit être soigneusement pensée. Elle doit être comprise de tous, sans ambiguïté possible.

Cette tâche peut être confiée à tous les services qui ont un intérêt à recueillir des données clients ou salariés. Notamment :

Le service des ressources (RH) de l’entreprise.
Le service marketing.
Le service produit.

Formulez des questions claires, précises et impartiales.

N’utilisez pas de jargon technique.

Utilisez une combinaison de questions ouvertes et fermées (oui/non) pour obtenir des données quantitatives et qualitatives.

Par exemple, préférez la question :

Quels aspects de notre culture d’entreprise appréciez-vous le plus et quels aspects souhaiteriez-vous voir améliorés ?

Plutôt que :

Comment trouvez-vous la culture d’entreprise ?

Structurer votre questionnaire en sections logiques. Par exemple :

La satisfaction générale.
Les conditions de travail.
Les relations avec les collègues et la direction.
La rémunération.
Les conditions de travail.
Ect.

Bon à savoir : vous souhaitez vous reconvertir comme chargé de développement RH ? Evocime propose une formation de chargé de Développement RH, spécialité QVCT et RSE. Vous apprendrez notamment à manier les différents outils pour mener à bien vos missions. L’enquête de satisfaction en fait partie.

Etape 3 de l’enquête de satisfaction : la diffusion

La diffusion de l’enquête doit être planifiée à une certaine date pour maximiser le taux de participation.

Choisissez une période propice où les employés sont disponibles et disposés à répondre. L’été, les vacances, les retours de vacances, les ponts et les jours fériés sont des jours à proscrire.

Informez les participants à l’avance de la durée de l’enquête et du temps nécessaire pour y répondre.

Utilisez des rappels pour encourager la participation, tout en respectant leur charge de travail.

Réfléchissez également à un mode de distribution de l’enquête le plus efficace possible, selon la culture de votre entreprise. En version papier ou en ligne.

Etape 4 de l’enquête de satisfaction : la promotion

Pour encourager vos collaborateurs à participer à votre enquête de satisfaction, vous devez en faire sa promotion.

Communiquez clairement les objectifs et l’importance de l’enquête à travers différents canaux internes (emails, réunions, affiches).

Soulignez la confidentialité des réponses. L’anonymat vous garantit de meilleures réponses, plus nombreuses et plus transparentes.

Expliquez comment les résultats seront utilisés pour améliorer les conditions de travail. Plus les employés se sentiront impliqués, plus ils seront enclins à participer.

Etape 5 de l’enquête de satisfaction : l’analyse des résultats

L’efficacité des enquêtes de satisfaction se détermine par une bonne analyse des résultats obtenus.

Savoir les interpréter est déterminant pour prendre les bonnes décisions par la suite.

Le score obtenu est une mesure quantitative qui reflète le niveau de satisfaction des salariés de l’entreprise. Ce score est généralement calculé à partir des réponses aux questions fermées du questionnaire.

Un score élevé indique une satisfaction générale positive.
Un score faible peut signaler des problèmes ou des mécontentements.

En fonction de votre budget, vous pouvez utiliser des outils de traitement des données pour vous épauler dans le dépouillement des résultats.

Pour affiner votre analyse, vous pouvez segmenter les réponses obtenues. Par exemple, par service, par ville, par métier, par ancienneté…

In fine, votre objectif est de mettre en lumière plusieurs informations :

Les grandes tendances qui se dégagent.
Les points forts et les points faibles.
Les axes d’amélioration.
Les actions prioritaires.

Etape 6 de l’enquête de satisfaction : l’action

Après l’analyse des questionnaires, voici le temps de l’action. Cette étape consiste à agir.

Élaborez un plan d’action basé sur les conclusions de l’enquête.

Vous pouvez impliquer différents services de l’entreprise.

Etape 7 de l’enquête de satisfaction : le compte-rendu

La transparence et la communication avec l’ensemble des talents de l’entreprise sur les résultats de l’enquête et les actions entreprises sont essentielles pour maintenir leur confiance.

Vous pouvez organiser une réunion de restitution ou prévoir un support papier.

Vous devrez souligner les points positifs et les mesures prises pour répondre aux préoccupations soulevées.

Un retour transparent démontre aux répondants que leur avis et attentes comptent.

Enquête de satisfaction, ce qu’il faut retenir

En suivant les 7 étapes que nous vous avons détaillées, vous pouvez réaliser une enquête de satisfaction interne efficace et constructive, contribuant ainsi à améliorer le bien-être des employés et la performance globale de votre entreprise.

La préparation de l’enquête de satisfaction : définir les objectifs poursuivis.
La rédaction du questionnaire de satisfaction.
La diffusion du questionnaire.
La promotion pour recueillir un score satisfaisant de réponses.
L’analyse des résultats (dépouillement des réponses du questionnaire, tri, étude, priorisation).
L’action : les actions concrètes à déployer.
Le compte-rendu des résultats obtenus et des actions mises en place.

Les enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées à vos clients ou à vos salariés.

Partagez cette actualité

Mathilde Hardy

Rédactrice web SEO

Je suis rédactrice web SEO et fondatrice de l’agence Les Nouveaux Mots, spécialisée dans l’emploi, l’éducation, la formation, l’immobilier et le droit depuis plus de 10 ans. J’ai à cœur de vous apporter une expertise fiable et pointue pour vous accompagner dans toutes vos problématiques du quotidien.